राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) में ई-कॉमर्स क्षेत्र की सबसे अधिक शिकायतें दर्ज!

राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) ने पिछले नौ महीनों (25 अप्रैल से 31 जनवरी 2026 तक) की अवधि के दौरान धनवापसी दावों से संबंधित 79,521 उपभोक्ता शिकायतों का समाधान करके 31 क्षेत्रों में 52 करोड़ रुपये की धनवापसी की सुविधा प्रदान की है। यह धनवापसी मुकदमेबाजी से पहले के चरण में ही सुनिश्चित की गई, जिससे उपभोक्ताओं को उपभोक्ता आयोगों से संपर्क किए बिना समय पर राहत प्राप्त करने में मदद मिली।

विभाग की यह प्रमुख पहल उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के अंतर्गत प्रभावी, सुलभ और समयबद्ध शिकायत निवारण प्रदान करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन एक अभिसरण मॉडल के माध्यम से संचालित होता है जहां शिकायतों को कंपनियों को डिजिटल रूप से निर्धारित समयसीमा के अंदर समाधान के लिए भेजा जाता है, साथ ही निरंतर निगरानी और उपभोक्ता प्रतिक्रिया ट्रैकिंग भी की जाती है।

धनवापस‍ी के अधिकांश मामले ई-कॉमर्स क्षेत्र से संबंधित हैं

ई-कॉमर्स क्षेत्र में सबसे अधिक शिकायतें दर्ज की गईं जिनकी संख्या 47,743 थी, जिसके परिणामस्वरूप 36 करोड़ रुपये से अधिक की राशि वापस की गई। इसके बाद यात्रा एवं पर्यटन क्षेत्र का स्थान रहा, जहां हेल्पलाइन के माध्यम से 4 करोड़ रुपये से अधिक की राशि वापस की गई।

देश भर के महानगरों के साथ-साथ दूरदराज के क्षेत्रों से भी ई-कॉमर्स क्षेत्र में धनवापसी संबंधी शिकायतें दर्ज की गईं जो अखिल भारतीय उपभोक्ता शिकायत मंच के रूप में राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन की व्यापक पहुंच और सुलभता को रेखांकित करती हैं।

धनवापस‍ी की बहुलता के लिए शीर्ष पांच क्षेत्र जिम्मेदार हैं

शीर्ष पांच क्षेत्रों, जिनका कुल धनवापसी राशि में 85 प्रतिशत से अधिक हिस्सा था, साथ ही शिकायतों की संख्या और सुगम धनवापसी राशि का विवरण नीचे दिया गया है:

क्रमांक	सेक्टर	कुल शिकायतें	कुल वापसी राशि (₹)
1	ई-कॉमर्स	47,743	36,79,86,191
2	यात्रा एवं पर्यटन	5,149	4,16,39,652
3	एजेंसी सेवाएँ	1,103	1,53,97,771
4	इलेक्ट्रॉनिक उत्पाद	788	1,45,23,681
5	सामान्य बीमा	293	1,18,08,426
	कुल	55,076	45,13,55,721

राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन की प्रभावशीलता को दर्शाने वाले उदाहरण

• ई-कॉमर्स: एक ग्राहक की डिलीवरी बार-बार बिना रिफंड के रीशेड्यूल की गई। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के हस्तक्षेप के बाद धनवापसी की प्रक्रिया पूरी हुई। ग्राहक ने कहा, “राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन ने मुझे मेरा पैसा वापस दिलाने में बहुत मदद की।”
• वाहन: अपनी गाड़ी में निदान संबंधी समस्याओं का सामना कर रहे एक उपभोक्ता को राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के हस्तक्षेप के बाद पूरा रिफंड मिल गया। उन्होंने बताया, “ राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पोर्टल पर शिकायत दर्ज कराने के बाद मेरी समस्या का संतोषजनक समाधान हो गया।”
• खाद्य वितरण: एक ग्राहक ने ऑनलाइन खाद्य वितरण ऐप के माध्यम से खाना ऑर्डर किया, लेकिन उसे कम मात्रा में और गलत सामान मिला। बार-बार अनुरोध करने के बावजूद कंपनी ने कोई जवाब नहीं दिया। राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के हस्तक्षेप से धनवापसी की प्रक्रिया सफलतापूर्वक पूरी हुई। ग्राहक ने कहा, “एक ग्राहक के रूप में मुझे न्याय दिलाने के लिए धन्यवाद। आपने व्यवस्था में मेरा विश्वास कायम किया। इस समस्या के समाधान में मदद करने के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन फोरम का बहुत-बहुत धन्यवाद। ऐसे प्रयासों से उपभोक्ता अधिकारों के प्रति मेरा विश्वास और मजबूत हुआ है।”
• बीमा: राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन द्वारा मामला उठाए जाने के बाद, एक ऐसी पॉलिसी के लिए भुगतान किया गया प्रीमियम वापस कर दिया गया जो कभी जारी ही नहीं की गई थी। उपभोक्ता ने कहा, “राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के माध्यम से ऑनलाइन शिकायत दर्ज करना बहुत आसान है और कंपनियों के खिलाफ लड़ाई में हमारी बहुत मदद करता है।”

ये मामले लंबी कानूनी कार्यवाही के बिना उपभोक्ता राहत दिलाने में हेल्पलाइन की प्रभावशीलता को दर्शाते हैं। 25 अप्रैल से 31 जनवरी 2026 की अवधि के दौरान 52 करोड़ रुपये की राशि की वापसी की सुविधा हेल्पलाइन की त्वरित प्रतिक्रिया और प्रभावशीलता को प्रदर्शित करती है और मुकदमेबाजी से पहले के चरण में उपभोक्ता संरक्षण के लिए एक विश्वसनीय साधन के रूप में इसकी महत्वपूर्ण भूमिका को मजबूत करती है।

राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) देश भर के उपभोक्ताओं के लिए 17 भाषाओं में शिकायतें दर्ज करने के लिए एक एकल-बिंदु पहुंच प्‍लेटफार्म के रूप में कार्य करती है।

• टोल-फ्री नंबर: 1915
• इंग्राम पोर्टल
• व्हाट्सएप / एसएमएस: 8800001915
• ईमेल: nch-ca@gov.in
• एनसीएच मोबाइल ऐप
• वेब पोर्टल
• उमंग ऐप

धनवापसी में सुविधा प्रदान करना डिजिटल बाज़ारों और सेवा इकोसिस्‍टम में उपभोक्ता विश्वास को मजबूत करने के लिए सरकार की प्रतिबद्धता को पुष्ट करता है। साथ ही, यह उपभोक्ताओं को अपने अधिकारों की रक्षा करने और समय पर निवारण प्राप्त करने के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन  का सक्रिय रूप से उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करता है।